「JR西日本お客様センター」全体の業務改善を行っています。応対品質の向上や教育・研修、業務資料の改善などの複数のチームを構成し、業務改善にあたっており、それを統括するのが私の役割です。各チームさまざまな課題がありますが、うまく結果が現れると、とてもやりがいを感じます。

業務改善の一環として、誤った案内を防ぐための新しい研修をスタートさせました。実際に受講したオペレーターのパフォーマンスが上がり、指導にあたるアシスタントスーパーバイザーやスーパーバイザーのモチベーションも高まってきています。自分が推進した改善策に効果が現れると、やはりうれしいもの。人前で説明する機会も増えましたが、特に話すことに抵抗がないのは、もともと販売職だった経験が活かせているからだと思います。
センターに勤めるメンバーたちとは、偏りなく接するのが自分なりのこだわり。全員とバランスをとりながら話せるよう、いつも心がけています。

お客様のご期待を上回るのは難しいことですが、常に現状よりも質の高いサービスを提供することが、センターとしての変わらない目標です。個人的には、もっと広い視野をもってマネジメントできる知識やノウハウを身につけていきたいと考えています。
JR西日本グループなので、対象エリアも広く、公共性も高い業務です。意欲や行動力があれば、何倍にも深みが増していく仕事です。ぜひ意欲的にチャレンジしてください。