お忘れ物のお問い合わせ窓口で、オペレーターのサポートをしています。オペレーターが対応に困っていれば助言をしたり、お忘れ物の捜索のために関係各所と連携を取ったりしています。こういう方法で調べれば必ず見つかる、というわけでもないのが難しいところです。
携帯電話や貴重品など緊急性を要するものも多く、お客様が焦ってご連絡されることもあります。駅などと連携を取りながら、いかに早く見つけてお返しできるかが重要です。新人オペレーターがお客様とスムーズに対応ができるようになっていく姿を見ると、我がことのようにうれしくなります。

なくされた場所の特定のために、ホームの前寄りか後ろ寄りか、どの階段のあたりか、いくつめのドアだったかなどを聞きだし、乗車位置の特定を進めていきますが、お客様がはっきり覚えていらっしゃらないことも多く、さまざまな可能性を考慮して探す必要があります。
私にとっては、最初の就職がこの会社。JR西日本のグループ会社という安心感から選んだものの、実際に長く続けられているのは、チームワークがよく、お互いに支え合う雰囲気があるからだと思います。最初は覚えることも多くて大変ですが、徐々に慣れていけますし、私たちもサポートするので未経験でも安心してください。

アシスタントスーパーバイザーになって約3年、オペレーターの方に納得感を持ってもらうように指導するのが自身の課題です。指導をする際に、つい「なぜそんなことをしたのか」と聞いてしまいがちですが、そうではなく、「今度同じことが起こったらどうするか」といった聞き方をすることが大切だと、先日受けた研修で学びました。
スーパーバイザーの先輩方は教え方がうまく、いつでもすぐに的確なアドバイスをしてくれます。目標にできる人がたくさんいるのは幸せなことで、私もスキルを高めて早く追いつきたいと思っています。オペレーターから頼りになる存在になれるよう、臨機応変な対応を心がけたいです。