INTERVIEW
社員インタビュー

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  お客様に温かい応対ができるのは
  ここにいる仲間が温かいから。

  第３オペレーション事業部
  モバイルICOCAサポートセンター
  スーパーバイザー（SV）／2023年1月入社

  未経験でも大丈夫。
  スマホも鉄道も詳しくなれる。

  

  2022年までずっとウエディングプランナーをしていました。ところが、2020年あたりからコロナの影響で、なかなか結婚式ができない世の中になり、ウエディングプランナーの仕事も2カ月ほど休業状態。その後も結婚式の需要は戻らず、そんなときにダブルワークでコールセンターでのお仕事を始め、その仕事にやりがいを感じたので思い切って転職を決意しました。
  私は少しだけコールセンターの業務経験がありましたが、私のいる部署でも未経験からオペレーターを始めた方がたくさんいらっしゃいます。きちんと研修期間が用意されていて知識もしっかり身につけられますし、ロープレなどでお客様との会話のスキルも段階的に身につけていけます。
  鉄道に関する知識も入社後に研修などで十分身につけられるので、“スマートフォンにも鉄道にも詳しくなれる仕事”くらいに気軽に考えていただけるといいかもしれません。

  相手の顔が見えないからこそ
  感情に寄り添う大切さ。

  

  オペレーターとして仕事を始めたころは、お客様の顔が見えない中で案内することに慣れず、難しいと感じましたが、続けるうちに、見えないからこそお客様の感情に寄り添い、声だけでコミュニケーションをとっていくこの仕事に、改めて魅力を感じるようになりました。
  また、JR西日本がモバイルICOCAのサポートサイトを改訂する際に、直接お客様の声を聞いている私たちの意見を取り入れてくださったことが何よりうれしく、モバイルICOCAのサービスをよりよくしていくためにJR西日本の方々と一緒になって頑張っているんだと思えるこの環境は、とても恵まれているなと感じています。
  ここに入社してからこれまで出会った人すべてが温かく、その印象は今でも変わりません。一緒に働く仲間に温かく接することができるからこそ、お客様にも温かい対応ができるのかなと感じているのですが、そこがすごく好きなところですね。

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  この人たちと一緒なら大丈夫。
  そう思える職場は私にとって宝物。

  第２オペレーション事業部
  予約サポートセンター（EX予約）
  スーパーバイザー（SV）／2023年11月入社

  お客様の状況を想像しながら
  お困りごとを解決。

  

  大学を卒業してから飲食店のキッチンスタッフとして2、3年働いた後、JR西日本カスタマーリレーションズに転職してきました。やったことがない仕事をしたいという思いと、デスクワークをしている人は、社会人っぽくてカッコいいなという憧れがあったからです。また、大学時代のアルバイト経験から、お客様と関わる仕事がしたいという気持ちもありました。
  私が在籍しているのは、「エクスプレス予約」というネット予約サービスのサポートをおこなっている部署で、よくお問い合わせいただくのは、「きっぷの受け取り方はどうすればいいか」「チケットレスで乗車する際の方法を教えて」といったもの。あとは、「予約を変更したいけれど変更操作がわからない」といった操作に関するお問い合わせも多いです。
  そういったお問い合わせに対して、会員情報からお客様の操作履歴や購入履歴を参照しつつ、状況を想像しながらお困りごとを解消していくのがオペレーターの基本的な業務になります。

  周りはいい人ばかり、
  日々成長を感じられる職場環境。

  

  オペレーター経験がなく不安に思う人も、入社後すぐに研修があって実際に働いているオペレーターさんの応対を横で聞かせてもらったり、研修担当の方とロープレをしながら徐々に仕事に慣れていくことができるので始めやすいと思います。
  鉄道の知識がなくても、研修できっぷの種類や料金計算の仕方などもきちんと教えてくれますし、わからないことや忘れてしまったことがあっても、研修の教材を見返したり、近くのスーパーバイザーさんに聞いたりすればすぐに教えてくれるので十分やっていけますよ。
  この会社はいい人たちばかりで、何でも質問しやすく、必要なことはきちんと伝えてくれるので、日々成長を感じられる職場だと思います。自分自身、まだ社会人経験が足りないと感じていますが、それでもこの人たちと一緒なら大丈夫だと思える環境が、私には宝物です。

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  前職でのデータ分析などの経験が、
  今の業務に活かせています。

  経営企画部DXマネジメントセンター
  スーパーバイザー（SV）／2025年2月入社

  膨大な会員データから
  必要な情報を抽出・分析。

  

  私は商社や小売業の事務職として社会人経験をスタートさせ、そこからECサイトの運営や販促に長い間携わっていました。その後も、いくつかの会社でマーケティングや会員サービスのデータ分析などの仕事をしていたので、それらの経験が活かせる仕事がしたいと思っていたところ、JR西日本カスタマーリレーションズでのデータ分析業務の求人を見つけて応募しました。
  現在は、JR西日本の会員サービス「WESTER」のポイントサービスに関わる仕事をしていて、主に、キャンペーンのポイント付与対象者の抽出や、メールマガジンなど情報発信に関わる対象者の抽出、また、JR西日本からの依頼に応じてお客様データの分析などをしています。
  この仕事は膨大なお客様データを扱うので、そういった経験がある方や、いくつかのデータを結びつけて集計値を出したり資料作成をした経験がある方であれば、すんなり業務に入っていけると思います。業務では「Tableau」というBIツールをメインに使っているので、そういうソフトの使用経験も業務に活かせます。

  データの扱い方なども
  研修で教われるから大丈夫。

  

  この仕事は、キャンペーンごとに主催者であるJR西日本の方々とやり取りをして条件を決めていくので、決まったやり方があるわけではありません。そこに対して、効率のよいデータ抽出の方法などを毎回工夫しながら進めていけるのが面白いところです。お客様の反応が直接見える仕事ではありませんが、試行錯誤しながら効率的なプログラムを組めたときの達成感はたまりません！
  難しい印象を受けるかもしれませんが、最初に先輩社員がついてくれて、いろんなサービスのことやデータの扱い方、仕事の進め方について、OJTを受けながらじっくり身につけていくことができるので心配しなくても大丈夫！周りのサポートもあるし、JR西日本のサービスにも関われるやりがいのある仕事ですので、興味のある人はぜひ応募してください。