後輩さん　私は以前、新型コロナワクチンのコールセンターで仕事をしていました。その期間が終了するので次の時期から始められる仕事はないかと探していたときに、新聞折込の求人広告の中にJR西日本カスタマーリレーションズの広告が入っていて、それを母が見つけて教えてくれたんです。入社のタイミングもちょうどいいし、JR西日本グループだしいいかなと思って応募しました。
先輩さん　私も同じで、家にJR西日本カスタマーリレーションズの新聞折込の求人広告が入っていて、それを父が見て、「やってみたらどう？」と言われたことがきっかけでした。
以前は携帯キャリアショップの店員をしていて、その前は接骨院に勤務していたので、まったく畑違いの仕事だったけれど、チャレンジしてみようかなと。あとは、やっぱりJR西日本のグループ会社というのは魅力的だと思いましたね。第一印象はどうだった？
後輩さん　「JR」と聞くと、すごく固い会社というイメージがあったんですけど、いらっしゃる方もまったくそういう感じではなくて、「なんかいいな♪」って思いました。
先輩さん　鉄道の知識がないと難しいのかなという印象があったけど、実際に入ってみるとそんなことは全然ないよね。研修も手厚いし。入ったころは鉄道の駅なんて最寄り駅ぐらいしか知らなかったけど、それでも大丈夫だった（笑）。

後輩さん　私も鉄道の知識がまったくゼロだったので、そんな状態でお客様にきちんと案内できるのか、最初はすごく不安でした。
でも、先輩は何でも質問しやすくて、いつも寄り添ってくれるのでとても安心できました。
先輩さん　そう思ってもらえて、うれしい！
私たちの部署では、新人さんに対して、先輩が半年間ついて指導する「トレーナー制度」というのがあって、ちょうど私がトレーナーだったんだよね。そのときに、「この子は少し人見知りかな」と感じたので、質問もしづらいかもしれないと思って、「何かわからんことない？」って、こまめに声を掛けるようにしていたよね。
後輩さん　トレーナーをされるときは、サポートする後輩に合わせて接し方などを変えたりしているんですか？
先輩さん　とりあえず、いったん絡んでみる（笑）。そこから距離感を調整していく感じかな。
後輩さん　仕事を始めて最初のころ、お客様に案内する金額を間違えてしまったことがあって、それ以降、すごく簡単な内容でも不安に思えてきて、先輩に何度も質問しに行くようになってしまったのですが、そんなときでも先輩は優しく、「何回でも聞いてくれていいよ」と言ってくれて。そういう方が側にいる環境がとてもありがたかったです。
先輩さん　あのときは仕事を怖がっていたもんね。ミスの後に、お客様へのご案内を警戒してしまうことは誰にもあって、それで質問に来る回数が増えても、聞きすぎだとは思わないし、むしろ仕事を一所懸命やろうとしている意志の表れだから、私はただ不安に寄り添えるように意識していたかな。
“成功したときは一緒になって喜ぶ。でも必要なときは厳しくもする”ということを大事にしてはいるんだけど、それでもやっぱり、第一線で電話を取ってくれているのはオペレーターさんだから、まず一番には“大切にしてあげたい”という気持ちがあるんだよね。
後輩さん　ありがとうございます。おかげで自信を取り戻すことができました。

先輩さん　私のいる部署では、まず2〜3週間程度の机上研修があって、その後に鉄道知識の総合試験、それをクリアした方がOJTに移行します。内容的には、先輩オペレーターが隣について、マンツーマンでサポートしてもらいながら受電をするという実際のオペレーター業務に近いものですが、この約10日間のOJTで問題なく対応できると判断されると実務デビューになります。
後輩さん　机上研修だけでもしっかり期間が確保されていて、OJTに進んでからも、指導してくれる方から1対1でしっかり学びながら独り立ちできるというのは、以前勤めていたコールセンターでは経験しなかったことなので、手厚くていいなと思いました。
サポートの方と実際のお客様対応を想定したロープレを何度もして、できるようになってからOJTに進むのですが、まだ少し早いかなという人は、期間を延ばしてロープレなどで基本をきちんと習得できてから次に進めるようになっているので、スキル的に不安なまま受電させられるというようなことがなく安心ですよね。
先輩さん　机上研修やOJTでの指導はどうだった？わかりやすさとか、大丈夫だった？
後輩さん　私個人の感想ですが、とてもわかりやすかったです。
先輩さん　人によって苦手に感じる箇所は違うから、私はとりあえず毎日、研修の部屋を覗きに行って、そこであまり理解できていなさそうな研修生がいたら、その日の小テストの結果などを一緒に振り返ってみたりしていたけど。
きちんとした研修やOJTの制度があるうえで、最初のうちはトレーナーがその研修生の状況を臨機応変に判断して、成長を見守っていく。そこから実際に実務デビューしたら、スーパーバイザーたちサポート者全員でフォローしていくというのが私たちの新人育成の姿勢かな。

後輩さん　実務デビューしてからも、クレーム対応で困っているときなど、こちらから言わなくてもスーパーバイザーさんが気づいてくださることが多いです。困ったときは「HELP」カードを挙げるとスーパーバイザーさんやアシスタントスーパーバイザーさんが気づいてサポートしてもらえるルールになっているのですが、カードを挙げる前に異変を察知してすぐに隣に来てくれて、こう答えればいいというのをアドバイスしてくれるから、安心して対応できます。
先輩さん　スーパーバイザーたちは、オペレーターさんが困った時はリアルタイムで会話を聞くことができるので、オペレーターさんの目線が誰かを探していたり、不安そうな声になっていたら会話の内容を聞き、一人で解決できそうなら過剰に手を出さず見守るようにしています。
ただ、これは難しそうだなと思ったら、すぐに横について、「一緒に聞いているよ、一人じゃないよ」という状態に持っていって、そこから具体的にアドバイスをしていくという流れですね。
後輩さん　そういうときにパッと横に来てくれると、それだけでも安心感が違いますし、一人ではなく、チームでやっているんだよというのが伝わるから、その応対が終わった後でも沈んだ気持ちにならずに、次の応対に移ることができるのかなと思います。

後輩さん　さっきも言ったように、鉄道の知識がゼロの状態で入って来たので、覚えることもたくさんあって、実際に練習をしていく中でも、本当にちゃんとできるのかという思いがずっとあったんですけど、今はほんの少しだけですが心の余裕が出てきました。
最初は聞くことに精一杯で、「とりあえずメモして、その後で考える」という状態だったんですけど、今は聞きながら調べることができるようになってきたかなと思っています。
先輩さん　素晴らしい！
後輩さん　また、お客様に案内した後でも、もう少ししっかり理解したいなと思うときは、先輩のお時間があるときに積極的に質問したりもできるようになりました。
先輩さん　鉄道の制度改正などがあったりすると、別途、研修などが開かれるけれど、それ以外は、お客様の問い合わせを受けてわからないところは資料を調べたりして、自分の知識の更新をかけていくっていう感じだよね。それがきちんとできているから、少しずつ成長につながっているんだと思うよ。
後輩さん　そう言ってもらえるとうれしいです。
先輩さん　入社してきたころから真面目で頑張り屋さんなので、もともと「こうしてああして」ということはあまり言わなかったけれど、その頑張りをずっと継続することって逆に難しいから、それを今でもできているのはすごいことだし、自分の知識にちゃんとメンテナンスをかけているのは本当に偉いです。
後輩さん　先輩は、私が質問をしに行ったときに、質問に対する回答と一緒に、「こう言ったほうが親切に伝わるよね」など、気づきになる言葉もあわせて言ってくださるのが素敵だなと思っています。今はまだ、目の前のことで精一杯で心遣いの面などで足りていない部分も多いと思いますが、そういう“お客様への親切な一言”が瞬時に出るようになっていきたいです。

後輩さん　直近の目標としては、もっと自己解決力を上げて、お客様への応対の品質ももう少し高めていきたいなと思っています。
JR西日本カスタマーリレーションズに興味がありつつ躊躇している方がいるかもしれませんが、以前の私のような“鉄道の知識がまったくない人”でも、必ず一人で応対できるようになれるので、ぜひ一緒に頑張りましょう。
先輩さん　彼女自身も後輩が増えてきて、先輩としてお手本になっていく必要があると思うので、今のように勉強を続けて頑張る姿勢を後輩たちに背中で見せていってほしいですね。
求職者へのメッセージとしては、女性の多い職場で、みんなあっさりとした性格の人たちばかりなので快適に仕事していただけると思います。不安に思うこともあるかと思いますが、安心して飛び込んできてもらえたらうれしいです。